Posteado por: acheazafatas | 22 octubre, 2012

PERFIL Y FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA EN HOTELES

En ACHE continuamos apostando por el valor añadido en la atención al cliente. Ya hemos hecho referencia en otros posts al correcto trato en la recepción de empresas, pero… ¿Y en los hoteles? ¿Hay alguna diferencia? ¿Cuáles son las características de la recepción en el sector de hoteles y turismo?

El personal que trabaja en la recepción de los hoteles desempeña una labor compleja y de la que seguro que todos contamos con alguna experiencia que contar. Para que dicha experiencia sea lo más satisfactoria posible y el recuerdo que el cliente se lleve de nosotros sea más que grato, debemos conocer nuestras funciones, competencias y comportamiento  a seguir en todo momento.

En qué consiste la recepción en un Hotel.

Comencemos. ¿Listos? ¿Sabríais decirnos cuál es el objetivo de nuestro puesto de trabajo? Pues en líneas generales, nuestro papel es de satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente: acogida, entrada, estancia y despedida, gestión de reservas, asistencia e información, atención de las comunicaciones, así como el desempeño de las funciones administrativas, de facturación y comerciales que sean necesarias.

Expliquemos las funciones concretas del puesto.

1. Por un lado, podemos desempeñar la función de ORGANIZAR Y GESTIONAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN EMPRESAS DE HOSTELERÍA. Pero ¿Qué actividades y tareas engloba? Toma nota:

-Formalizar las entradas y salidas de clientes, aportándoles la información necesaria para la óptima prestación del servicio.

-Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes.

-Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas.

-Formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla posteriormente a los departamentos adecuados.

-Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.

2. Por otro lado, podemos desempeñar la función de ORGANIZAR Y GESTIONAR EL SERVICIO DE CONSERJERÍA EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. ¿Cómo lo haremos?

-Atendiendo a la seguridad de los clientes y de las pertenencias depositadas en el establecimiento a través del control de los accesos a las instalaciones.

-Realizando los servicios de correspondencia, mensajería y despertador cuando sea necesario o nos den instrucciones para ello.

-Aportando a los clientes aquella información que soliciten.

3. Por último, podemos desempeñar la función de ORGANIZAR, GESTIONAR E INTERVENIR EN EL SERVICIO DE COMUNICACIONES EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.

En este caso, nos encargaremos de:

- Ser los mediadores entre las comunicaciones de los clientes y los departamentos que la emitan y reciban, a fin de que se efectué las mismas con fiabilidad, prontitud y discreción.

- Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas que mantengan los clientes con el resto del personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturación y control de la producción.

De forma paralela, debemos tener en cuenta que la labor del Recepcionista del hotel es supervisada y dirigida por el Jefe de Recepción, quien a su vez, reporta directamente al Director del Hotel.

En ocasiones, también nos encontramos con otras figuras, como el mozo de equipaje o botones, quien se encarga del transporte del equipaje de los clientes a la llegada y a la salida, así como de otras tareas básicas de apoyo a nuestra labor.

Existen multitud de posibilidades y variaciones según las características del sector, del puesto, etc. Aun así, queríamos aclarar determinados conceptos para el correcto entendimiento y desempeño de dicha labor.

Esperamos que os haya sido de utilidad. ¿Alguna experiencia que queráis destacar?

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